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Top Service Qualitätssiegel für Kundenorientierung zum 5. Mal verliehen

Smart Versicherung ausgezeichnet! Baden/Wien, 19.6.2019: Über 14.000 Österreicherinnen und Österreicher wurden zu ihren Kunden-Erfahrungen befragt…

27 oesterreichische Unternehmen unterschiedlicher Branchen erhielten Dienstagabend im Rahmen der „fête d‘excellence“ in der WU Mensa in Wien vor über 200 Gästen
das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2019“ für besondere Kundenorientierung verliehen. Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von Kunden und
Management sowie zusätzliche Audits. Nur Unternehmen, die einen gewissen Schwellenwert überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden. Veranstalter von Top Service Österreich ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking von Dr. Barbara Aigner und Dr. Christian Rauscher, das sich seit der Unternehmensgründung im Jahr 2002 mit dem Thema Exzellenz in Kundenorientierung und Management beschäftigt.

Top 5 im Business-to-Consumer (Privatkunden)-Geschäft
1. A1 Telekom Austria AG (UN größer 500 MA)ServiceCenter – ein Unternehmen der Erste Bank und Sparkassengruppe (UN 250 bis 500 MA) Deutsche Vermögensberatung Bank AG Wien (UN bis 250 MA)
2. spusu
3. ex aequo: EVN und ING-DiBa Austria
4. Samsung Electronics Austria GmbH
5. ex aequo GIS Gebühren Info Service GmbH Kundenservice und WWK Versicherungen

GIS Gebühren Info Service GmbH Kundenservice darf sich zudem unter allen Vorjahresteilnehmern über den Titel „Aufsteiger des Jahres“ freuen, da sie ihr Ergebnis im Vergleich zum Vorjahr am stärksten gesteigert haben.

Top 5 im Business-to-Business-Geschäft
1. infoscore austria gmbH
2. Magenta Telekom
3. Raiffeisen-Leasing GmbH
4. ASFINAG Maut Service GmbH
5. Kühne + Nagel Ges.m.b.H.

Weiters ausgezeichnet in der Exzellenzgruppe (in alphabetischer Reihenfolge):
BNP Paribas Cardif , Bundesimmobilien g.m.b.H Objekt & Facility Management (BIG), KELAG-Kärntner Elektrizitäts-Aktiengesellschaft, MILESTONE student living, OTIS GmbH, PlanetHome Immobilien GmbH, Samsung Electronics Switzerland GmbH, Santander Consumer Bank GmbH, Smart Insurance & IT Solutions – Tochterunternehmen der Helvetia Versicherungen AG, Verkehrsverbund Ost-Region (VOR), Wiener Linien, willhaben internet service GmbH & Co KG, Wirtschaftskammer Wien/Service;
Ganzheitlichkeit zählt, nicht das „Schrauben“ an einzelnen Prozessen
„Die heurigen Sieger machen schon viel richtig. Damit exzellente Kundenorientierung überhaupt gelingen kann, bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes, der bei Top Service Österreich auch gemessen wird“, sagt Aigner. Das beginne bei der Kultur, beim Vorleben durch Führungskräfte und ende beim Zusammenspiel der unterschiedlichen digitalen und realen Kontaktpunkte. „Nur an einzelnen Prozessen herumzuschrauben, bringt kein einheitliches Kundenerlebnis“, sagt Aigner.

Alter und Geschlecht beeinflussen Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft
Aus den über 14.000 Kundenrückmeldungen kristallisiert sich heraus: Jüngere Kunden haben höhere Ansprüche. 66 Prozent der über 60-Jährigen sind mit den Unternehmen sehr zufrieden, während dies nur für 54 Prozent der unter 30-Jährigen gilt. Ebenso schlägt sich der Alterseffekt in der Weiterempfehlungsbereitschaft nieder, die mit dem Net Promoter Score (NPS) gemessen wird. Bei den über 60-Jährigen liegt der NPs bei +65, bei den unter 30-Jährigen bei „nur“ +40 (auf einer Skala von – 100 bis + 100). Unterschiede gibt es auch bei den Geschlechtern: Männer beurteilen ihre Anbieter und Geschäftspartner generell kritischer und empfehlen weniger häufig weiter als Frauen.

Prozess-Abläufe, Vertriebs- und Kommunikationspolitik treiben Kundenzufriedenheit
„Die Haupttreiber für die Gesamtzufriedenheit sind in den letzten drei Jahren konstant geblieben“, sagt Aigner. Wenn Unternehmen sich verbessern wollen, sollten sie vorrangig an den folgenden drei Stellhebeln arbeiten: Den größten Einfluss haben die „kundenbezogenen Prozesse“, die im besten Fall schnell, angenehm und effektiv ablaufen. Dahinter folgt die „Vertriebspolitik“, die bei den über 60-Jährigen sogar der stärkste Treiber ist. Langfristige Kundenbeziehungen, Beratung und das Einhalten von Zusagen spielen hier eine Rolle. Die „Kommunikations- und Markenpolitik“ ist der dritte, wichtige Einflussfaktor. „Hierbei geht es darum, ob ich mich als Kunde gut informiert fühle, ob mir unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten angeboten werden und Markenversprechen und erlebtes Service zusammenpassen“, erklärt Aigner.

Privatkunden sind zufriedener als Geschäftskunden
Privatkunden sind mit 58% insgesamt zufriedener als die Businesskunden mit 48%. Zwei Drittel der Privatkunden geben an, dass Anliegen fehlerfrei bearbeitet werden, dies sehen aber nur etwas mehr als die Hälfte der Geschäftskunden so. Ebenfalls empfinden zwei Drittel der Privaten, dass Angebots- bzw. Auftragsabwicklungen schnell ablaufen, hier hinken die Business-Unternehmen mit nur 56% Zustimmung hinterher. Zehn Prozentpunkte Unterschied zeigen sich ebenso zu Gunsten der Privatkunden beim Statement „Das Unternehmen bietet Produkte und/oder Dienstleistungen, die einzigartig und innovativ sind.“ Hier liegen die Prozentwerte aber generell sehr niedrig mit 43% zu 33%. „Hier gibt es noch viel Potenzial sich über Service zu differenzieren, gerade in Branchen, wo Produkte immer austauschbarer werden“, rät Aigner.
Management überschätzt sich bei gebotenem Service und Beschwerdemanagement
Bei Gegenüberstellung der Management- und Kundensicht zeigt sich: Sechs von sieben Managern sind der Ansicht, dass ihr Unternehmen ein gutes Kundenservice bietet. Dem gegenüber stehen aber nur zwei von drei Kunden, die das ebenso sehen. Ähnlich verhält es sich beim Umgang mit Beschwerden. Rund 82% der Manager sagen, dass Beschwerden in ihrem Unternehmen auf Gehör stoßen, was aber nur von rund 62% der Kunden auch so erlebt wird.

Kontinuierlich besser werden: Selbsttest gibt ersten Einblick in den Status-quo
„Der Großteil unserer Kunden nimmt nicht wegen dem Wettbewerb teil, sondern, um Benchmarks zu erhalten und sich kontinuierlich zu verbessern. Die Unternehmen nutzen die Ergebnisse auch weiter in Kundenforen und für Steuerungs-Instrumente wie Zielvereinbarungen“, sagt Aigner. Wer seine Kundenorientierung beim Wettbewerb 2020 auf den Prüfstand stellen möchte, erhält hier eine erste Einschätzung unter https://www.top-service-oesterreich.at/selbsttest

Über Top Service Österreich (Infobox)
Der Wettbewerb Top Service Österreich gibt Unternehmen verschiedener Branchen und Größen die Möglichkeit, ihre Kundenorientierung auf Grundlage des wissenschaftlich entwickelten Fokus-
Modells messen zu lassen. Werden die Kriterien des Wettbewerbs erreicht, erhält man das Top Service Österreich Qualitätssiegel. Betrachtet werden u.a. Unternehmenskultur, Strategie, Prozesse, Produkt- und Dienstleistungsangebot, Vertrieb und Preis, Weiterempfehlung und die Wirkung auf den Kunden. Das Stärken-Schwächen-Profil aus Kunden- sowie Managementsicht zeigt Unternehmen, wo sie stehen. Zudem bietet der Wettbewerb den Teilnehmern die einmalige Chance sich branchenübergreifend zu vergleichen. Die Auszeichnung macht guten Service sichtbar. Veranstalter von Top Service Österreich ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking. Wissenschaftlicher Partner ist das Institut für marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim mit Prof. Christian Homburg.

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„Smart“ gewinnt beim ÖGVS-Test in der Kategorie Haushaltsversicherungstarife

Im Qualitätstest der Österreichischen Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) zu Haushaltsversicherungen geht der junge Online-Versicherer «Smart» in der Kategorie „Bester Tarif“ als Sieger hervor.

Der im August 2018 gegründete Online-Anbieter «Smart» hat sich zum Ziel gesetzt, einfache und günstige Versicherungsprodukte für eine junge Zielgruppe zu bieten. Nun darf sich das Start-up bereits über eine erste Auszeichnung freuen: Gemäß der aktuellen ÖGVS-Studie «Haushaltversicherungen 2018» bietet Smart im Schnitt die besten Tarife aller 17 getesteten Versicherungen.

«Smart» richtet sich an Kundengruppen, die keinen persönlichen Kontakt beim Versicherungsabschluss benötigen und ermöglicht den schnellen und unkomplizierten Online-Abschluss einer Haushaltsversicherung. Die «Smart»-Haushaltsversicherung eignet sich vor allem für junge Menschen, zum Beispiel für Wohngemeinschaften oder bei der Gründung des ersten eigenen Haushalts. Das Produkt wird ausschließlich über durchblicker.at vertrieben.

«Unsere Haushaltsversicherung trägt zwei Megatrends Rechnung: Der Digitalisierung und der Vereinfachung. Junge Menschen wollen online recherchieren, vergleichen und auch gleich kaufen – aber nur Produkte, die auf den ersten Blick verständlich und transparent sind. Die große Nachfrage bestätigt schon jetzt unser Geschäftsmodell – wie auch die Auszeichnung beim ÖGVS-Qualitätstest, der uns gerade als jungen Anbieter, der erst seit heuer am Markt ist, besonders freut“, erklärt Smart-Geschäftsführer Thomas Stellfeld.

 

Die Smart Insurance & IT Solutions GmbH wurde 2018 in Wien gegründet und bietet seit August 2018 Haushaltsversicherungen in Österreich an, ausschließlich über www.durchblicker.at. Risikoträger ist die Helvetia Versicherungen AG. Das Unternehmen ist eine Tochtergesellschaft der Schweizer Versicherung Helvetia mit Sitz in St. Gallen.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

 

Smart Pressestelle

Susanne Hudelist

ikp Wien GmbH

Museumstraße 3/5, 1070 Wien

susanne.hudelist@ikp.at

 
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Die größten Wohnsorgen der Österreicher

In unseren eigenen vier Wänden fürchten wir uns am meisten vor Einbruch, Feuer, Wasser und Versicherungsausfall. (Studie des Instituts GfK Austria)

Wovor fürchten sich die Österreicher am meisten?

Einbruch (51 %), Brand (38 %) und Wasserrohrbruch (38 %) sind jene drei Ereignisse, vor denen sich die Österreicherinnen und Österreicher im Zusammenhang mit ihrer Wohnung oder ihrem Haus am meisten fürchten. Am wenigsten tangieren sie rauchende Nachbarn (14 %). Ebenso wenig Sorgen machen sich Mieter darüber, dass ihr Vermieter den Mietvertrag kündigen könnte (16 %) und Eigentümer, dass die Grundstücks-/Quadratmeterpreise sinken (12 %). Im Unterschied zu Rest-Österreich machen sich allerdings Wiener Wohnungsmieter bzw. -mieterinnen deutlich mehr Sorgen über eine etwaige Erhöhung der Miet- und Betriebskosten (Wien 50%, Österreich 31 %). Signifikant über dem Österreich-Durchschnitt liegen die Burgenländerinnen und Burgenländer mit ihren Sorgen vor einem kaputten Dach (Burgenland 45 %, Österreich 29 %) und vor einer kaputten Therme (Burgenland 37 %, Österreich 24 %).

Befragt nach der Einschätzung, wovor sich andere Menschen bezüglich Wohnung/Haus fürchten, gibt es allerdings erhebliche Abweichungen zu den eigenen Befürchtungen. Die Befragten gehen zwar auch hier davon aus, dass sich die meisten Menschen vor Einbruch fürchten (62 %), danach folgen aber Erhöhung der Miete bzw. Betriebskosten (32 %), lärmende Nachbarn (28 %) und erst an vierter Stelle Wohnungs-/Hausbrand (27 %). Angst vor Wasserrohrbruch steht sogar erst an siebter Stelle (17 %), noch hinter »unsympathischen Nachbarn« (20 %).

Absicherung in den eigenen 4 Wänden ist den Österreichern besonders wichtig

Der Versicherungsschutz in den eigenen vier Wänden ist den Menschen in Österreich wichtig. Neun von zehn Personen besitzen eine Haushalts-/Eigenheimversicherung. Gleichgroß wie die Sorge vor Einbruch (51 %) ist in Österreich aber auch die Sorge vor Versicherungsausfall im Schadenfall. 51 % sehen es als größte/große Sorge an, dass die Versicherung im Schadenfall nicht bezahlt, weil der Versicherte fahrlässig gehandelt hat oder ihm dies unterstellt wird. Auch dass die Versicherungsdeckung nicht ausreicht, um den Schaden zu bezahlen, bereitet vielen (48 %) Kopfzerbrechen. Das könnte auch daran liegen, dass zwar ein Drittel angibt die Deckungssumme jährlich anzupassen, aber fast jeder fünfte der Befragten die Deckungssumme seit Versicherungsabschluss noch nie angepasst hat. An dritter Stelle der Befürchtungen im Zusammenhang mit einem Schadenfall wird angeführt, dass die Überweisung der Versicherungszahlung lange dauert (43 %).

Die Studienergebnisse zeichnen ein sehr deutliches Bild, über die Wohnsorgen der Österreicher.

Wir von Smart-Versicherung haben mit smart light oder smart plus die richtige Lösung für jeden Haushalt.

 

 

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Küchen Hoppala: Der Tanz mit dem heißen Kochtopf

Im Alltag kann schnell mal was passieren…

Du bist gerade dabei, dir deine Lieblings Pasta zu kochen – dein Handy klingelt – schnell stellst du den Topf vom Herd damit nichts überkocht und plauderst gemütlich mit deiner Freundin.

Als du in die Küche zurück kommst, entdeckst du das Malheur – du hast den heißen Topf einfach auf die Küchenplatte gestellt und jetzt ist dort ein riesiger angesengter, brauner Fleck.

So eine kleine Unachtsamkeit kann schon einen wirklich ärgerlichen, finanziellen Schaden hinterlassen. Aber mit der richtigen Versicherung lässt sich auch dafür eine Lösung finden.

In unserer Haushaltsversicherung  smart plus sind Sengschäden bis EUR 200,– gedeckt und du kannst wieder ruhig schlafen.